Jak kierować kulturą obsługi klienta

Co trzeba zrobić, by ludzie ufali sprzedawcom używanych samochodów? CarMax znalazł odpowiedź na to pytanie, dzięki czemu ma rzesze zadowolonych klientów i odnotował wielki wzrost po kryzysie.

Reportaż: Marcus Erb

Pobierz artykuł (angielski)

"To, czego się dowiedziałem dzięki tym doświadczeniom, to że nasi Partnerzy są niezwykle elastyczni i oddani. Kiedy nastały ciężkie czasy, ujawnił się ich prawdziwy charakter." - Tom Folliard, Prezes CarMax

Stworzenie bazy stałych klientów jest marzeniem wielu dyrektorów. Lojalni klienci gwarantują stabilność działania firmy, darmową reklamę w postaci rekomendacji, większe przychody, a w rezultacie - zadowolonych inwestorów. Ale, kupujący są niestali w tym, komu ufają, zwłaszcza w przypadku sprzedawców używanych samochodów - jest to zawód, który wg wielu badań jest uważany za jeden z najmniej godnych zaufania. CarMax, największy sprzedawca samochodów używanych w USA daje przykład, jak osiągnąć sukces poprzez skoncentrowanie się na kulturze organizacji.

Wysiłki liderów CarMax doprowadziły do najwyższej w branży satysfakcji klientów, dużego zaangażowania partnerów i rekordowej sprzedaży po kryzysie. Niniejszy artykuł rzuca światło na kluczowe strategie i praktyki, dzięki którym osiągnięto te niesamowite wyniki.

Pobierz artykuł (angielski)